Course details
Marketing des services et de l'expérience-client
MARK 60115
Premièrement, ce cours enseigne les étapes du « Design Thinking » comme démarche pour encourager l'innovation dans le domaine de l'expérience-client.
Deuxièmement, ce cours couvre les particularités de la gestion des services et de l'expérience-client en revoyant les « P » traditionnels du marketing, soit la proposition de valeur, la distribution, le prix et la communication.
Troisièmement, le marketing des services a des particularités bien définies - c'est-à-dire le côté intangible des services, la proximité avec le client et une forte composante expérientielle - qui nécessitent l'étude de nouveaux sujets tels que :
- Le « servicescape »;
- La dimension interactionnelle consommateurs et firmes, soit les « encounters » consommateur et firme, l'expérience-client et la gestion de la relation;
- Les échecs et la récupération de services.
Themes covered
Voici les thèmes couverts:
- Les différences entre produit et services
- La théorie sur le "Service Dominant Logic"
- Le lien entre les services et l'expérience-client
- La proposition de valeur et l'intégration de l'expérience-client
- La notion de "Design Thinking"
- Les technologies libre service et la notion d'omnicanal
- Le "servicescape"
- La marque et la communication expérientielle
- La gestion de prix dans un contexte dynamique
- La relation dans un contexte de service
- Les échecs et la récupération de service
Course code
MARK 60115
Subject
Marketing
Program
Maîtrise en gestion (M. Sc.)
Instruction mode
On-site learning
Credits
3