Marketing et expérience client

De façon générale, ce cours positionne l'expérience client dans la fonction du marketing. Il propose une revue des cinq piliers de l'expérience client, qui a lieu avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service dans les marchés B2B et B2C. Ces cinq piliers sont : 1) la voix du client, 2) la stratégie expérience client, 3) la culture centrée client, 4) le design d'une forte expérience client, et 5) la mesure de l'expérience client. De façon plus spécifique, le cours se concentre sur les apprentissages suivants. - L'acquisition d'informations auprès des parties prenantes via une méthodologie de recherche et l'utilisation des données de la voix du client. - L'élaboration d'une stratégie d'expérience client forte et pérenne pour l'organisation. - Le développement d'une culture centrée client et l'implantation d'audit des points d'interaction physiques et numériques. - La création et design d'expérience client et d'offres de services principaux, complémentaires et périphériques innovants via les techniques de design thinking et de cartographie de l'expérience client. - La mise en œuvre de tableaux de bord, la mesure et le suivi d'indicateurs clés de l'expérience client.